何の腹?カスハラ

また新しい言葉がでてきた。

「カスハラ」って何の腹?

セクハラ、パワハラ、モラハラ、マタハラ・・・私の知っているのはこのくらい。

でも、ハラスメントとつく言葉50以上あるそう。

その中のひとつがカスハラ カスタマーハラスメント
お客様が従業員に威圧的な言動や理不尽な要求を突きつけること。

このカスハラを巡ってお国が来年度対応マニュアルを策定する方針を決めた。(厚生労働省)

現在従業員が精神疾患を発症する深刻な事例も発生しているため、国が基準的な考え方や現場対応策を示す必要と判断したためだ。
来年度の概算要求に1700万円を計上し、対処法や被害ケアも周知するとのこと。

【カスタマーハラスメントの事例】
・スタッフへの痴漢行為、つきまとい ・スタッフへの暴言や暴行
・大量購入後の返品要求 ・長時間のクレームや電話
・繰り返し謝罪や土下座を要求 ・SNSでの中傷や個人情報拡散

【カスタマーハラスメントの対策】
・クレーム対応窓口を一元化 ・2人以上での接客
・業界内での情報共有 ・会話の録音・録画
・非通知や公衆電話からの着信拒否 ・警察OBによる現場対応と研修

※以上の事例と対策は労働政策研究・研修機構によるもの

GO TO トラベル GO TO イート などスゴモリ生活から解き放たれた今、

国民の中で勘違いした人達がスゴモリ生活での鬱憤をなぜサービス提供者に対してハラス(晴らす)行為に出てしまうのだろう。

解き放たれたといっても、まだまだ制約はある。
ソーシャルディスタンス、手洗い・マスク着用のお願い、100%顧客の要求に応えられない状況など普通にある。

普通にいられる中に まだ普通に制約があることを忘れてはだめだと思う。

いつも ですます調で書いている文を敢えて止めたのは、とても重要なことだと思っているからだ。

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投稿者プロフィール

kano
kano
かのさんこと鹿子澤浩美(カノコザワヒロミ)です。
緊急時に活用できるTOC理論をご紹介しています。
MGも緊急時の考え方に応用できないか研究しています。
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